江苏发布2017年十大消费者投诉热点问题【消息】

网购门票却被别人扫码玩了，咋解决

网购方便快捷，不少景区都推出了线上购票的方式。但在去年，南京市民张女士网上购票后，却遇到了糟心事。花了800块钱购买的门票，现场兑换时，却被告知二维码已被他人使用……1月16日，江苏省消保委公布2017年消费者投诉情况，并公布了十大热点投诉问题。

通讯员 袁传敏

现代快报/ZAKER南京记者 徐红艳

2017年十大投诉热点

家电高居商品类投诉榜首

服务类美容美发纠纷最多

据介绍，2017年，江苏省各级消费者权益保护委员会共受理咨询465176件、投诉135845件。其中，2017年度共受理消费者投诉135845件，比2016年度增加了11.84%。

在服务投诉方面，美容、美发、洗浴服务投诉量居高不下，租赁服务、旅游服务、物业服务等服务投诉量增幅明显。（详见表一）

在商品投诉方面，家用电器投诉量跃居商品类投诉首位，服装、鞋帽、出版物投诉量增幅明显。（详见表二）

相较2016年，商品消费投诉占投诉总量比重呈下降趋势，服务消费投诉呈上升趋势。

表一

2017年度服务类投诉前十位分析情况表

（单位：件）

排名 2017年度 受理 占商品类

数量 比例

1 美容、美发、洗浴服务 7530 14.90%

2 文化、娱乐、体育服务 5378 10.64%

3 销售服务 5317 10.52%

4 餐饮和住宿服务 4353 8.61%

5 租赁服务 3688 7.30%

6 电信服务 3560 7.04%

7 制作、保养和修理服务 3368 6.66%

8 房屋装修服务 2003 3.96%

9 教育培训服务 1750 3.46%

10 中介服务 1442 2.85%

表二

2017年度商品类投诉前十位分析情况表

（单位：件）

排名 2017年度 受理 占商品类

数量 比例

1 家用电器 13388 15.69%

2 通讯产品 11744 13.77%

3 服装、鞋帽 11624 13.63%

4 家居用品 9749 11.43%

5 交通工具 8601 10.08%

6 装修建材 4599 5.39%

7 食品 4383 5.14%

8 计算机产品 3097 3.63%

9 儿童用品 1818 2.13%

10 首饰 1712 2.01%

网购门票却被别人冒名游玩了

关键词：网络购物

网购门票却被别人冒名游玩了

如今手机支付越来越便捷，网购成了日常生活消费的方式。数据显示，2017年，全省网络消费投诉共计29062件，同比增长43.3%。尽管得益于网购相关法规的出台，增幅较上年有所减缓，但网购人群基数大，网络消费依然是维权难点之一，平台责任难以确认、售中运输和退换货问题多等依旧困扰着网购一族。

2017年10月5日，南京市民张女士通过省内某网络平台订购了浙江安吉百草园的门票，票款总价800元。消费者凭网站发送的手机短信到景区门口进行门票兑换。但是消费者到达景区后进行兑换时，被告知门票已被人兑换，无法进入游玩。与平台协商无果，张女士投诉至江苏省消保委。

经消保委工作人员调查并联系景区工作人员调取记录发现，门票是通过景区入口闸机扫描二维码直接进入的。张女士认为，自己手机从未丢失或借给他人，此二维码可能是网络平台工作人员泄露。而网络平台认为二维码和取票号是系统自动发送，一般工作人员无法看到，因此不会是旅游平台泄露。

【处理】省消保委认为，当时消费者并没有进入景区游览，且景区也证实门票确实在消费者到达前已经兑换，故理论上不存在消费者自己取票再索赔的情形。而网络平台虽然再三声明其工作人员没有泄露消费者门票二维码的情形，但也无法举证消费者自己保管不当造成泄露，故应当承担主要责任。经过消保委多次沟通，网络平台愿意补偿消费者损失600元，张女士也表示同意。

没看清条款就交定金，反悔太难

关键词：房产销售

没看清条款就交定金，反悔太难

去年，商品房销售市场也异常火热。据统计，2017年全省涉及商品房的投诉有1375件。不过，房产销售诸多细节问题也更加突出。比如虚假宣传和合同违约，开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等。

2017年3月，南京市民韩先生参加某房地产开发商组织的句容看房团，并在没有看清“认购书”条款的情况下交了1万元定金。回去后，他才了解到该楼盘属于商业住宅，并非普通住宅，于是与开发商交涉要求退款。但开发商以其合同违约为由，拒绝退款，而且以韩先生超期未付款为由，将房屋转售他人。韩先生在与开发商沟通中还发生了言语冲突，交涉无果遂向省消保委投诉。

【处理】省消保委接诉后仔细研究了该楼盘的认购书，发现其中有大量的单方面加重消费者责任、减轻自身义务的条款。于是，省消保委具函给某开发商句容地区的总部约谈，要求对合同中的不平等格式条款进行整改，并妥善处理好消费者韩先生的投诉。最终，开发商退还韩先生定金1万元并道歉。

转让健身卡要付800块转卡费

关键词：预付式消费

转让健身卡要付800块转卡费

去年，全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比上年同期（2016年11065件）增长44.5%，仅次于网购增长幅度。

2016年9月，南京市民陈女士在南京某品牌连锁健身俱乐部苜蓿园店办理健身卡，合同期限26个月。2017年6月，陈女士因搬家较远无法继续前往该门店消费，故找到朋友准备转让此卡，并前往商家变更资料。但该门店拒绝办理变更，理由为合同中约定不退卡不转卡。

经过双方协商，商家同意转卡，但需收取转卡费800元。消费者认为收费过高且没有依据，遂投诉至省消保委。

【处理】省消保委调查发现，双方签订合同中存在不平等格式条款，即规定消费者不得变更、解除合同的情况，此类条款减轻经营者责任，加重消费者负担，应属无效。省消保委随即约谈了该品牌总部的相关负责人，指出其连锁门店的合同中多项条款明显违反《合同法》等相关法律规定，并指导经营者对其格式合同进行了全面整改。同时，店家为陈女士办理了免费转卡。

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