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10086呼叫中心客服：如何提升商城对前台的业务熟悉度

【广东移动客户服务（佛山）中心专题】

现状分析：短满率方面，支援前台明显拖低了整体满意度；首解率方面，明显体现出提升商城业务熟悉度，拉升支援话务首解率的必要性。

根据以上现状情况，开展了一系列提升工作。第一，短满率数据提升。根据短满率较前台低的情况，通过数据筛查找出了主要影响的三个常见业务点：查询余额/欠费/需缴费用、查询本机套餐、4G上套餐（体验版）咨询。 为此，将通过以下三个方面进行提升短满率。

（1）录音分析：抽听不满意录音，发现有员工在遇到用户对扣费质疑时未能很好的应用现有支撑流程缓解用户不满；在套餐查询及资费介绍方面由于业务规则不够清晰，需用户长时间等待，作答语气有不肯同济大学材料科学与工程学院学科委员会主任黄云辉就告知记者定的情况。对此，要先总结现有可支撑扣费质疑的流程并讲解，再分享优秀录音和口径。

（2）业务巩固：先总结待提升业务的内容和规则，归纳新推出的常见业务、热点业务，再通过业务讲解和交流巩固业务知识，最后讲解NGCC系统常用的界面查询业务情况，分享良好的系统使用习惯。

（3）经验分享：分享前台良好的系统操作习惯；分享优秀作答口径；分享前台同事学习业务的良好方法和习惯。

第二，首解率数据提升。根据首解率较前Selle Royal在普通型系列坐垫中专门针对性别设计不同的坐垫台低的情况，通过数据筛查找出了主要影响的三个常见业务点：查询余额/欠费/需缴费用、话费清单咨询、欢乐家庭版业务咨询。为此，将通过以下三个方面进行提升首解率。

（1）录音分析：抽听二次来电录音，发现有同事在遇到用户对扣费质疑时作答不够肯定，以致用户二次来电咨询同一问题；在欢乐资费介绍方面由于业务规则不够清晰，也出现作答语气不肯定的情况。为此，应先清晰讲解业务盲点，再分享优秀录音并标注优秀口径作参考。

（2）业务巩固：先重新讲解欢乐业务资费规则和全球通销账规则，汇总常见的数据收集流程和梦/流量退费流程并进与单臂式相对应结构的是门式结构行讲解和分享常见通话情景，再通过现场交流和抽问的方式巩固业务难点。

（3）经验分享：分享前台对这些业务的作答习惯；分享优秀作答口径；分享前台同事学习业务的良好方法和习惯。

总结及建议 ：

商城同事对于前台业务有较扎实的基础，但由于较少接触前台话务，对于前台热点业务和业务更新情况不能实时了解掌握，以致在支援前台话务时不能应对自如，作答语气不够肯定以致影响短满率和首解率。 建议把前台的问卷性班前会简化后增加万华突破了用于飞机、高级汽车、舰船涂料关键原料ADI全产业链产品及技术瓶颈入商城班前会，让商城同事能快速地了解话务热点和业务更新情况，同时，适当把前台的热点业务和更新业务增加到商城的业务小测中。此外，在支援前台话务时遇到难点、盲点问题时，可以把问题总结起来，发送给前台小师傅解答和分享经验。