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亡羊补牢未晚西门子迈开危机公关实质一步

发布时间:2020-02-11 06:20:59 阅读: 来源:螺钉厂家

(速途网专栏 作者:沈志勇)12月4日中午,新浪科技首先发布了西门子家用电器中国总裁就“冰箱门”事件道歉的新闻,第二天,西门子中国有限公司在其官方网站和官方微博上,发布了西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克就“冰箱门”事件道歉视频。至此,我们等来了西门子迟到的道歉。

在声明中,盖尔克承认了西门子冰箱存在关不紧的情况,但强调只是极少数,整体来说西门子冰箱没有质量问题;关于道歉问题,盖尔克的表述是“向所有对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者道歉”,措辞非常严谨,虽然有舆论批评其道歉欠缺诚意,但笔者认为其态度还是得当的;在善后方面,西门子承诺不论冰箱是否在保修期内都将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者提供免费上门检测服务;颇值得一提的是,西门子表示将在下周专门开通新浪微博客户服务平台,解决用户网络投诉和维修申请,此举也表示西门子对于微博的重视和善于利用。

细读西门子的声明,措辞严谨,在态度上明确表示道歉,在善后上也有具体的措施。通过道歉来平息舆论质疑,也对用户有了交代。与之前在新闻发布会上拿所谓标准说事不同,我们看到西门子在“冰箱门”的危机公关上迈出了实质性的一步,也是最为关键的一步。

为何西门子的态度会发生巨大转变?这很耐人寻味。笔者此前曾撰文表示,罗永浩站出来砸西门子的冰箱,充分说明中国消费者的维权意识已经开始觉醒,而微博等新媒体的兴起也给消费者的维权行为提供了很好的传播平台,并让存在同样问题的消费者能够迅速集结形成力量,而媒体也可以通过微博获得即时的新闻素材。在这种情况下,企业的危机公关理念也必须为之而变。过去所谓“摆平”媒体、 “铲事”或者根本无视消费者声音的做法已经完全行不通了。取而代之的是,企业必须得能够勇于直面问题,并承担相应责任。由此不难理解西门子态度的转变。

尽管目前舆论对西门子还有很多批评的声音,但是笔者认为,亡羊补牢尚未晚。我们应该欢迎西门子的道歉;应该认可西门子采取了切实的措施解决用户问题的行为;督促西门子履行好他的承诺;并继续勉励西门子在今后做的更好。在目前的市场环境中,指望企业个个肩负使命,充满责任感和道德感不太现实。与其拿一个完美的标准去苛求企业,还不如以一个相对可实现的标准来推动企业进步更为务实。

最后,在肯定西门子道歉行为的同时,笔者也为其感到遗憾。我想,如果这样的一份道歉声明能够更早一点出来的话,那么西门子或许可以赢得更多的理解和尊重。

(本文作者沈志勇系资深公共关系顾问、北京安迪智信公关顾问有限公司CEO)

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